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Por Juan E. urrego
Director Ejecutivo CSL Global SAS

Hace unas décadas, era casi imposible imaginar, poder escribir un artículo como lo estoy haciendo en este momento, parado en la puerta de un supermercado esperando a mi hijo, usando la función de dictado electrónico de una aplicación. El mundo está cambiando a una velocidad sin precedentes, y esto hace parte de la reflexión que hoy quiero compartir.

El reto de la excelencia para las empresas de hoy

Hoy en día, para las empresas el reto de la excelencia del que hablaba Tom Peters a través de su obra “En Busca de la Excelencia” por allá entre los años 80, es mucho más exigente. La excelencia empresarial se define como una cadena de actuaciones continuas y exitosas que le permiten a la empresa estar más cerca de la perfección.

Hoy satisfacer a los clientes, es cada vez un reto más grande. Los mercados evolucionan de una manera tan vertiginosa que lo que se planea hoy no sirve mañana.

¿Es alcanzable o posible la perfección de la Empresa?

El justo medio como guía para buscar la excelencia al que instaba Aristóteles en su tiempo parece no funcionar hoy. Ser excelente en el servicio hoy en día es más difícil para las empresas. El Kaizen, que fue la tabla de salvación de muchas empresas a finales del siglo pasado, hoy se queda corto, pues, ser excelente a nivel empresarial no significa únicamente generar procesos de mejoramiento continuo.

Significa que para ser excelente las empresas de hoy tienen que estar preparadas para ser sensibles a los rápidos cambios de las tendencias y de las necesidades de los clientes y tener la audacia de lanzar productos de una manera rápida, para atender la desmesurada demanda, que cada vez es más personalizada y particularizada y para atender todos los días nuevas necesidades.

Todo esto ocurre porque estamos ante una categoria de clientes más inteligentes, no porque el sapiens hubiese acelerado su evolución, si no, porque cuenta con muchas más herramientas que le acercan el conocimiento, en cantidades y velocidades, que antes eran solo ficción.

Clientes provistos de más información que nunca, clientes con más opciones que en ningún momento de la historia. Ante este panorama solo le es posible acercarse más a la excelencia, a aquellas empresas, que logren incluir en su ADN, el gen del cambio y la innovación permanente.

La premisa es innovar y luego innovar. (Todo vale)

Si bien es cierto que alcanzar la perfección a nivel empresarial parece tarea imposible, podemos decir que la misión de las empresas debe tener como foco principal hacer lo posible por alcanzarla.

En ese camino pueden cada día acercarse más a ella, alejándose, porque no, del justo y virtuoso medio, buscando los tan evitados extremos alejados de la virtud, en un afán disruptivo y creador de nuevos escenarios que favorecen la proliferación de nuevas formas de tocar con sus productos y servicios a un público caprichoso y cambiante.

Mejorando la relación con el cliente

Si los clientes hoy están provistos de mejor información, las empresas también tienen a su disposición numerosas herramientas, que les hacen esta tarea en apariencia titánica, mucho más fácil. Acá es donde no se pueden equivocar, como lo hacen muchas empresas de nuestro medio, que si corremos con suerte tienen un CRM (Customer Relationship Management), pero en la mayoría de los casos no se le da el uso correcto, y pasa a ser un repositorio de datos, que no se usa más allá de aquello para lo que sirve una agenda telefónica de un vendedor de libros puerta a puerta.

La integración del CRM a todo el universo de herramientas digitales de las que hoy disponemos hace posible encontrar los clientes que hoy nos pueden parecer tan esquivos y difíciles de satisfacer. El manejo de la información y las múltiples maneras de conseguirla nos abre un universo de posibilidades en lo que respecta a la satisfacción real de los clientes.

Para ser una empresa excelente ¿qué hacer?:

  • No olvidar el propósito: Si bien es cierto que establecer una visión de futuro en un mundo tan cambiante, no tiene tanto sentido, lo que si debe perdurar en la mira de una empresa es el foco inicial para el cual fue soñada. Para ser excelente es necesario tener planteado más allá de un objetivo un propósito. Es decir, si no le estás apuntando a nada, ¿En qué estás siendo excelente?

Pregúntense: ¿A pesar de los cambios permanentes hemos sido capaces de mantener el propósito de la empresa?

  • Capitalización de Aprendizajes: Los aprendizajes en este entorno son de uso instantáneo, de lo contrario quedarán solo como esfuerzos perdidos. Ya no necesitaremos maestros con 10,000 horas de práctica en un área, los nuevos maestros deberán probar haber hecho 10,000 cambios aplicados y exitosos en un área.
  • El Bucle de mejora continua: Es imprescindible para entrar en proceso de mejora permanente, y encontrar las herramientas que permitan saber que tan cerca nos están llevando los resultados, a la visión de excelencia. Es necesario saber medir que tan excelentes nos estamos convirtiendo día a día.

La empresa de hoy garantiza su permanencia siendo diferente a ella misma en el lapso, que el capricho de sus clientes lo indique. Espero de manera humilde haber iniciado una reflexión del lector, que aporte de alguna manera a la concienciación sobre el reto de los empresarios de nuestro medio.

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